As ferramentas da qualidade são técnicas e metodologias que auxiliam gestores a atingirem metas e objetivos. Essas ferramentas propõem identificar, definir, mensurar, analisar e definir planos de ação. Saiba como você, prestador de serviço, pode usar essas ferramentas.
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7 ferramentas da qualidade
Há 7 ferramentas da qualidade com diferentes funções e podem ser usadas de maneira complementar A adoção de uma ou mais depende da necessidade do processo e característica da gestão. Com isso, não há como definir exatamente a melhor ferramenta, pois essa decisão vai de acordo com o que sua empresa está precisando no momento. Confira, a seguir, a lista que preparamos com as 7 ferramentas da qualidade principais no mercado e como utilizá-las:
1. Fluxograma
O fluxograma ou o gráfico de procedimentos funcionam como uma representação gráfica que ilustra as etapas de um determinado processo. Essa ferramenta pode ser utilizada para identificarpossíveis melhorias na rotina de serviços, os materiais que serão utilizados e as decisões a serem tomadas. Com isso, o início e o fim do processo e as informações necessárias são demonstradas em formas geométricas e ligadas por setas.
Essa ferramenta da qualidade pode ser usada para definir um passo a passo de uma estratégia, saindo de onde estamos e até onde queremos chegar.
Exemplo de aplicação:
Por exemplo, vamos supor que você deseja aumentar a confiabilidade de um equipamento e diminuir o tempo entre falhas.
Você pode criar um fluxograma desenhando as atividades desse plano de ação, que podem incluir descrição dos defeitos, análise das falhas, coleta de dados do equipamento, experimentação de um novo plano e medição.
2. Diagrama de Ishikawa
Também conhecido como “diagrama de causa e efeito” e “diagrama espinha de peixe”, foi oficializado em 1982 por Kaoru Ishikawa. Ele decidiu trazer para o sistema japonês os conceitos de gerenciamento. Esse tipo de diagrama oferece uma metodologia inicial para uma análise de um evento que possa ser um defeito ou apenas um fenômeno.
Essa ferramenta encontra, organiza, classifica, documenta e exibe graficamente as raízes de um problema. Isso pode ser um ponto de partida para um brainstorm e, a partir daí, capaz de promover a discussão em equipe com o objetivo de gerar uma melhoria no processo.
Exemplo de aplicação:
Para desdobrar as causas raíz do problema, a metodologia prevê a análise desses 6 pilares:
Mão de obra
- As pessoas foram treinadas?
- A equipe responsável pelo serviço está emocionalmente bem?
Máquinas, equipamentos, dispositivos
- Existe um histórico dos equipamentos?
- As manutenções e ou intervenções diárias, semanais, mensal, estão sendo realizados conforme o planejamento?
- O responsável pela manutenção periódica esta devidamente nomeado?
Medição
- Existem indicadores de desempenho na operação?
- A calibração está em ordem?
- As medidas variam significativamente de operador para operador?
- A fixação do equipamento está adequada?
Material
- Foi usado o material correto para o tipo de equipamento?
- O material está sendo manuseado corretamente? (armazenado, dispensado, usado e descartado)?
Métodos
- Os limites de variação que afetam a performance das máquinas, estão definidos?
- Os procedimentos para execução dos serviços estão sendo constantemente atualizados?
Meio ambiente
- O ambiente onde está a máquina é adequado?
- Estão seguindo os procedimentos de segurança?
- O processo é executado em um ambiente controlado?
- Os funcionários estão distraídos com ruído, temperaturas desconfortáveis, iluminação fluorescente, etc.?
Neste texto, o autor explora mais algumas perguntas voltadas para o cenário industrial.
3. Histograma
A principal ferramenta para análise de estatísticas, o Histograma, foi desenvolvida em 1833 por Guerry. É uma espécie de gráfico de barras que lida com variáveis quantitativas. Tem como finalidade identificar a maneira de distribuição de uma amostra por meio da verificação da frequência de dados.
Por exemplo: suponhamos que alguém realize uma pesquisa de altura com um grupo de pessoas. Com a ajuda de um Histograma, esse ‘alguém’ poderá ver quantas pessoas medem uma determinada altura.
Exemplo de aplicação:
Agora um exemplo prático, se você é um supervisor de uma empresa prestadora de serviços, o histograma é uma ótima ferramenta para você medir os dados da empresa em um período determinado, porque ele permite uma comparação visual dos picos e quedas. Assim, o histograma pode ser usado para medir a produtividade da equipe, o volume de serviços por cliente, variação de não conformidades e outros.
4. Diagrama de Dispersão
Chamado também de gráfico de dispersão, gráfico XY ou gráfico de correlação, esta ferramenta analisa a intensidade de impacto de um dado sob outro e identifica a correlação entre as variáveis.
Possibilita uma visão mais ampla e descarta interpretações equivocadas que envolvam um ou mais dados. Geralmente, essa correlação vem de uma variável independente (causa) e uma variável dependente (efeito) da primeira e pode ser separada em positiva, negativa ou nula.
Exemplo de aplicação:
Uma situação prática, por exemplo, é analisar o tempo para execução de um mesmo serviço. Nesse caso, você tem as variáveis:
- Variável fixa: tipo de serviço;
- Variável que altera: tempo.
A partir disso, você cria um padrão e compara ao longo do tempo. Quando perceber algum desvio, você pode analisar causas e prever melhorias.
É possível utilizar essa ferramenta da qualidade também para análise de outras atividades de manutenção em que você busca uma padronização. Assim, é possível visualizar facilmente no gráfico as comparações.
5. Diagrama de Pareto
A palavra-chave dessa ferramenta da qualidade é prioridade. Criado por um economista italiano, o diagrama de pareto busca indicar os problemas que devem ser priorizados de acordo com a frequência que ocorrem. Para isso, há a junção de dois conjuntos de dados: um gráfico organizado em colunas que trazem os fatores que precisam ser analisados e uma linha que representa a frequência das ocorrências em porcentagem.
Exemplo de aplicação:
Esse gráfico pode ser utilizado, por exemplo, para mapear quais equipamentos estão gerando mais problema e o nível de ocorrência para cada um deles.
6. Gráfico ou Carta de Controle
Esta é a ferramenta indicada para identificar as alterações ou os desvios que podem ocorrer no decorrer das etapas de um determinado processo. Basicamente, são gráficos que apontam a estabilidade do equipamento.
Por meio da carta de controle é possível verificar se o equipamento ou operação está sob a influência de causas especiais. E se, por esse motivo, pode ser uma aliada dos indicadores de manutenção pelo fato de dar o poder de identificar se a variação está dentro ou não de uma normalidade e estabilidade do processo.
Um outro tipo de carta controle, além das variáveis, é por atributos que apontam se é defeituoso ou não defeituoso ou, em outra nomenclatura, se está aprovado ou não aprovado.
Exemplo de aplicação:
Ao falarmos em carta de controle, podemos pensar em controle de qualidade. Um exemplo prático para isso, seria alguém que trabalha na prestação de serviço no setor de qualidade de alimentos. Essa ferramenta será muito útil no controle estatístico, para analisar dados como padronização dos procedimentos, impacto sobre a saúde, segurança e higiene dos alimentos, etc.
7. Folha de Verificação
Podendo ser chamada também de checklist, apesar de simples, a folha de verificação é uma grande aliada no combate contra falhas. Basicamente, essa ferramenta da qualidade padroniza e facilita a coleta de dados e uniformiza a execução dos processos.
A partir dela, é possível acompanhar o passo a passo da execução do serviço. Por ser de fácil compreensão e utilização, é muito utilizada e pode servir como primeiro passo para melhorar o controle do seu processo. Esse tipo de ferramenta pode ser usado por qualquer segmento e tipo de operação, já que é uma metodologia versátil.
Ferramenta 5w2h
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Além das 7 ferramentas da qualidade listadas acima, é importante destacar a 5w2h. Essa ferramenta, considerada administrativa e de qualidade, auxilia no planejamento de ações, esclarece dúvidas e ajuda a tomar decisões. A 5w2h funciona como uma ferramenta de gestão de manutenção. Leva este nome por funcionar como um checklist de sete perguntas que possuem as iniciais vindas do inglês. São, literalmente, cinco letras “w” e duas letras “h”:
- “What?”: O que será feito?
- “Why?”: Por que será feito?
- “Where”: Onde será feito?
- “When?”: Quando será feito?
- “Who?”: Por quem será feito?
- “How?”: Como será feito?
- “How Much?”: Quanto custará?
Neste texto, mostramos todos os detalhes de aplicação do 5w2h.
Em que as ferramentas da qualidade auxiliam?
Afinal, qual é a importância das 7 ferramentas da qualidade? Em resumo:
- Um Fluxograma é a representação gráfica que ilustra as etapas de um processo
- O Diagrama de Espinha de Peixe organiza as informações de uma maneira que possibilita enxergar as causas e o efeito de um determinado problema
- Um Histograma mostra o quão frequente uma ocorrência acontece em um intervalo de tempo
- O Diagrama de Dispersão organiza uma correlação de variáveis e analisa a identidade do impacto de uma sob a outra
- O Diagrama de Pareto indica os problemas que devem ser priorizados com base na frequência representada por uma linha
- A Carta de Controle é a ferramenta da qualidade indicada para a identificação de desvios ou alterações que possam ocorrer durante as etapas de um processo
- A Folha de Verificação (ou checklist) facilita a coleta de dados, auxilia na compreensão da natureza do problema e uniformiza a execução dos processos.
Portanto, as ferramentas da qualidade ajudam gestores a identificar e/ou inibir problemas que podem aparecer no decorrer de um processo. Elas têm como intuito adicional apoiar a adoção da cultura de melhoria contínua, gerando assim processos cada vez mais consistentes e aderentes aos objetivos estabelecidos. Estas ferramentas atendem às necessidades variadas e necessitam de atenção ao serem escolhidas para que não surja um resultado diferente do esperado.
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